Chi parla è sicuro di essere stato chiaro. Chi ascolta, molto meno.

"Gliel'ho detto." È la frase che chiude molte discussioni su un lavoro andato storto.

Di solito è vera. E di solito non è il punto.

Il dato

Una serie di esperimenti ha mostrato che le persone tendono a sopravvalutare quanto i propri stati interni, intenzioni ed emozioni siano evidenti agli altri. È il fenomeno chiamato illusione di trasparenza (Gilovich, Savitsky e Medvec, 1998).

In un altro filone di ricerca, a chi parlava è stato chiesto di stimare quanto i propri messaggi ambigui fossero stati compresi. Le stime erano sistematicamente più alte della comprensione effettiva (Keysar e Henly, 2002).

Chi parla, insomma, ha già in testa il significato completo. E fatica a immaginare che l'altro non lo abbia.

Dove si vede al lavoro

• Nelle deleghe. Il responsabile ha in mente il risultato atteso e lo descrive per accenni. Chi riceve il compito riempie i vuoti a modo suo.
• Nei feedback indiretti. Un'osservazione detta con delicatezza per non ferire arriva come un commento neutro, e non cambia nulla.
• Nelle priorità. "Questo è urgente" non dice cosa succede alle altre tre cose urgenti già in corso.
• Nelle riunioni. Chi tace viene letto come d'accordo.

Cosa riduce il rischio

Il rimedio più efficace è anche il più semplice, e il meno usato: far riformulare.

Non "è chiaro?", che produce quasi sempre un sì. Ma "come lo imposteresti?", che rende visibile ciò che l'altra persona ha effettivamente capito.

Vale anche al contrario: chi riceve un'istruzione ambigua può restituire la propria lettura prima di cominciare. Costa un minuto e previene giorni di lavoro nella direzione sbagliata.

Nell'ultima delega che avete dato, avete sentito la versione dell'altra persona?