L'indagine che peggiora il clima.

Somministrare un questionario interno sembra un'operazione neutra: si raccolgono informazioni, e nel peggiore dei casi non si impara nulla di nuovo.

Non è così. Chiedere un'opinione crea un'aspettativa.

Il dato

Uno studio longitudinale su un'organizzazione ha confrontato le persone che percepivano che ai risultati di un'indagine interna fossero seguite azioni concrete con quelle che non le percepivano.

Nel primo gruppo gli atteggiamenti verso l'organizzazione miglioravano nel tempo. Nel secondo no (Church et al., 2012).

Una ricerca più ampia sulla giustizia procedurale converge: ciò che le persone valutano non è solo l'esito di un processo, ma se il processo le ha trattate in modo corretto, e questo incide sulla fiducia verso l'organizzazione (Colquitt et al., 2001).

Cosa succede quando non torna nulla

Le persone hanno investito tempo e, in alcuni casi, si sono esposte scrivendo qualcosa di scomodo.

Se non arriva nessun riscontro, l'interpretazione più disponibile è che non sia servito a niente. E la volta successiva rispondono in meno, e in modo più prudente.

Nelle organizzazioni in cui questo si ripete, il tasso di risposta cala di anno in anno. È il segnale più leggibile del problema.

Cosa restituire, anche quando non si può risolvere

Non tutto ciò che emerge si può cambiare. Ma ogni cosa emersa si può nominare.

• Cosa è emerso, compresi i punti scomodi.
• Cosa si farà, con responsabili e tempi.
• Cosa non si farà, e perché. È la parte che quasi tutti saltano, ed è quella che costruisce più credibilità.
• Quando si tornerà a parlarne.

Un'organizzazione che dice apertamente "questo non possiamo cambiarlo, ed ecco il motivo" è più credibile di una che promette tutto e non fa nulla.

La domanda prima di partire

Prima di lanciare un'indagine, vale la pena chiedersi: siamo pronti a restituire i risultati anche se saranno scomodi?

Se la risposta è no, conviene rimandare.