La domanda dietro la domanda.

In psicoterapia la prima cosa che una persona porta quasi mai è la ragione per cui è arrivata.

Non per reticenza. Perché il motivo vero spesso non è ancora formulabile, e la richiesta iniziale è il modo in cui diventa dicibile.

Nelle organizzazioni succede qualcosa di simile.

Come si presenta

Arriva una richiesta ben definita: un corso di due giorni sulla gestione del conflitto, per una funzione precisa, entro un certo mese.

È una richiesta chiara e sensata. E come ogni richiesta chiara, ha già selezionato cosa si può dire.

Dietro può esserci un problema con un responsabile che nessuno vuole nominare. Una riorganizzazione che ha lasciato ruoli sovrapposti. Una decisione presa in alto che ha scaricato tensione sui livelli operativi. Un conflitto tra due funzioni che va avanti da anni.

Nessuna di queste cose entra in un titolo di catalogo.

Perché non si dice subito

Non per nascondere. Perché nominare il problema vero ha un costo per chi lo nomina.

Chi fa la richiesta lavora in quell'organizzazione. Dire apertamente che il problema è un dirigente, o una scelta della direzione, significa esporsi. La richiesta formativa è spesso il modo più praticabile per affrontare qualcosa che altrimenti resterebbe fermo.

Va rispettato, non smascherato.

Come si lavora

Chiedere cosa è successo, non cosa serve. La descrizione di un episodio contiene più informazioni di una richiesta di intervento.

Chiedere quando non succede. Le eccezioni dicono dove il problema non arriva, e quindi da cosa dipende.

Chiedere cosa è già stato provato. Le soluzioni fallite raccontano come l'organizzazione legge il problema.

Ascoltare le parole scelte. Chi viene nominato e chi no, quali soggetti compaiono nelle frasi, cosa viene attribuito alle persone e cosa al sistema.

Cosa cambia

A volte la richiesta iniziale si conferma. Spesso si sposta. In qualche caso emerge che la formazione non è lo strumento, e dirlo è la cosa più utile che si possa fare.

Ma perché questo accada serve una conversazione prima del preventivo, in cui la domanda non sia "cosa vi serve?", ma "cosa sta succedendo?".