Chi porta la richiesta non è sempre chi ha il problema.

Un intervento organizzativo ha sempre più di un interlocutore, e i loro interessi non coincidono.

Riconoscerlo all'inizio evita gran parte dei fallimenti.

I tre soggetti

Chi commissiona. Ha un obiettivo, un budget e un'aspettativa. A volte è anche parte del problema, e questo è normale: non lo sa.

Chi partecipa. Non ha scelto di essere lì. Ha una propria lettura della situazione, che spesso non coincide con quella di chi ha commissionato.

Chi subisce il problema. Può essere un terzo gruppo: i clienti, un'altra funzione, le persone che lavorano sotto qualcuno che non viene coinvolto.

Perché conta

Perché un intervento progettato solo sull'obiettivo di chi commissiona può funzionare benissimo sulla carta e fallire in aula.

Il caso più frequente: la direzione chiede un percorso per i collaboratori di un responsabile difficile. I collaboratori arrivano, capiscono subito che il problema non è stato affrontato dove sta, e partecipano per dovere.

Il percorso si svolge, la valutazione è discreta, e nessuno ha risolto nulla.

Cosa fare prima

Ascoltare più di una parte. Non solo chi commissiona: anche una parte di chi parteciperà. Cambia spesso la lettura del problema.

Chiedere chi non sarà coinvolto. È la domanda più informativa. Se la persona o il livello che genera il problema è esplicitamente fuori dal percorso, va detto e va deciso cosa farne.

Chiarire cosa l'intervento può e non può fare. Un percorso può dare strumenti alle persone. Non può cambiare il comportamento di chi non c'è.

Il caso difficile

Capita che chi commissiona sia parte del problema.

Non è una situazione insolita né un fatto di malafede: chi guida un'organizzazione è dentro le dinamiche che produce, e le vede meno di chiunque altro.

La via praticabile non è dirlo frontalmente. È costruire un percorso in cui l'informazione arrivi in modo utilizzabile: dati aggregati, letture che riguardano il sistema e non le persone, uno spazio in cui chi decide possa vedere qualcosa senza doversi difendere.

La domanda da porre all'inizio

Se questo intervento funziona perfettamente, chi dovrà cambiare qualcosa?

Se la risposta non include nessuno che sia nella stanza in cui la decisione è stata presa, vale la pena riparlarne.