Le eccezioni dicono dove guardare.

Quando si analizza un problema organizzativo, l'attenzione va naturalmente ai casi in cui si manifesta: le funzioni più critiche, i team con i risultati peggiori, le situazioni che hanno generato la segnalazione.

L'informazione più utile sta spesso dall'altra parte.

Il ragionamento

Se un fenomeno riguarda quasi tutta l'organizzazione tranne due team, quei due team stanno facendo qualcosa di diverso. E quel qualcosa è, con buona probabilità, connesso alla causa.

È un ragionamento semplice e viene applicato raramente, perché l'attenzione va dove c'è il problema.

Cosa mostra concretamente

Un dato ricorrente nella ricerca sulla sicurezza psicologica è che si tratta di un fenomeno di team: nello studio fondativo di Amy Edmondson, condotto su 51 team della stessa azienda, i livelli variavano in modo marcato da un gruppo all'altro (Edmondson, 1999).

Stessa azienda, stesse policy, stessa direzione. Climi molto diversi.

Questo significa che, in quasi ogni organizzazione, esistono già dei casi in cui le cose funzionano. E sono lì, dentro lo stesso sistema, con gli stessi vincoli.

Perché conta per l'intervento

Perché una soluzione che esiste già dentro l'azienda ha tre vantaggi su una importata.

È compatibile. Funziona con i vincoli reali di quell'organizzazione, perché ci sta dentro.

È dimostrabile. Non richiede di convincere nessuno che potrebbe funzionare: sta funzionando.

Ha dei testimoni. Le persone che la praticano possono raccontarla ai colleghi, e un collega è più credibile di un consulente.

Le domande da porre

• Dove il problema non si verifica, a parità di condizioni?
• Cosa fanno lì di diverso, concretamente?
• È una caratteristica del responsabile, del tipo di lavoro, o di come si sono organizzati?
• È replicabile, o dipende da una condizione irripetibile?

L'ultima domanda è importante. A volte l'eccezione dipende da una persona particolare, e allora non è un modello: è un rischio, perché quando quella persona se ne andrà il fenomeno ricomparirà.

Il modo più veloce di sprecarla

Non guardarla. In molte analisi organizzative i casi che funzionano vengono registrati come dato positivo e non esaminati.

Sono invece la parte che contiene la risposta.