Le regole scritte dicono chi volete essere. Quelle non scritte, chi siete.

Quando si entra in un'organizzazione per capire cosa non funziona, la tentazione è partire dal problema segnalato. Conviene invece partire da tre domande che raramente ci si fa.

1. Come si comporta chi guida, sotto pressione?

Non cosa dice. Come reagisce quando qualcuno sbaglia, quando arriva una notizia scomoda, quando una scadenza salta.

Sono quei momenti a insegnare al team cosa è davvero permesso. Le persone osservano molto più di quanto ascoltano.

2. Quali regole sono scritte?

Policy, procedure, valori aziendali. Descrivono l'organizzazione che si vorrebbe essere. Sono importanti: fissano una direzione.

3. Quali regole tutti conoscono, e nessuno dice?

In ogni organizzazione esistono norme implicite. Chi può parlare in riunione e chi no. Chi decide davvero, al di là dell'organigramma. Cosa si può segnalare e cosa è meglio lasciar perdere.

Edgar Schein, tra i più influenti studiosi di cultura organizzativa, distingue proprio tra i valori dichiarati di un'organizzazione e gli assunti di fondo che ne guidano davvero i comportamenti (Schein, 2010). Sono i secondi, spesso non detti, ad avere più presa.

La distanza è l'informazione

Mettere a confronto le regole scritte con quelle non scritte fa emergere lo scarto reale. Non l'organizzazione che si dichiara, quella che le persone vivono.

Ed è lì, di solito, che si trova il punto in cui il sistema si inceppa.

Un'azienda può avere una policy impeccabile sulla segnalazione degli errori. Ma se l'ultima persona che ne ha segnalato uno è stata messa in disparte, la regola che conta è quella non scritta.

Come si misura

Questa distanza non emerge da una sola fonte. Emerge incrociando più letture: questionari per capire quanto è diffusa una percezione, interviste per capire perché, osservazione di come si svolgono davvero le riunioni, analisi dei documenti per sapere cosa l'organizzazione ha messo per iscritto.

Una diagnosi senza dati è un'opinione. Con i dati, diventa un punto di partenza condiviso.