Il sintomo non è il problema.

Quando in un'organizzazione qualcosa non funziona, il punto in cui lo si nota e il punto in cui si origina raramente coincidono.

È una distinzione che cambia completamente l'intervento.

Dove si manifesta

Il sintomo è quasi sempre relazionale e visibile: due funzioni che si accusano a vicenda, un team con un tasso di uscite alto, un responsabile segnalato più volte, riunioni che non producono decisioni.

Sono i punti in cui la tensione arriva in superficie. Sono anche i punti in cui è più facile intervenire, perché sono concreti e hanno un nome.

Dove spesso si origina

Più indietro, e in forme meno spettacolari.

Obiettivi assegnati a due funzioni che si contraddicono a vicenda. Un processo che chiede una cosa e un sistema di valutazione che ne premia un'altra. Ruoli che si sovrappongono dopo una riorganizzazione che nessuno ha chiuso davvero. Una decisione presa in alto che scarica un costo su chi sta sotto.

Nessuna di queste cose produce un episodio visibile. Producono attrito costante, che poi esplode nel punto più debole.

Perché intervenire sul sintomo non basta

Se due funzioni litigano perché i loro obiettivi sono in conflitto, una formazione sulla gestione del conflitto insegna a litigare meglio.

Migliora la forma, lascia la causa. E dopo qualche mese la tensione riemerge, magari altrove.

Questo non significa che lavorare sul sintomo sia inutile: a volte ridurre l'attrito è necessario per poter affrontare il resto. Significa che va fatto sapendo cos'è.

Come si distingue

Tre domande aiutano.

Dove non succede? Se lo stesso fenomeno non si verifica in un'altra area con condizioni simili, la differenza indica la causa.

Cosa è cambiato prima? Molti sintomi compaiono a distanza di mesi da una riorganizzazione, da un cambio di sistema, da una nuova assegnazione di obiettivi.

Chi ci guadagna? Se un comportamento problematico produce vantaggi per chi lo mette in atto, non è un problema di consapevolezza.

Cosa dire a chi commissiona

La risposta più utile, a volte, è che l'intervento richiesto affronterà il sintomo e non la causa.

È una risposta scomoda. È anche l'unica che permette a un'organizzazione di decidere con cognizione cosa vuole fare.