Le tre domande prima di progettare qualsiasi intervento.

Prima di decidere cosa fare, conviene capire dove si è. Tre domande, poste alle persone giuste, dicono quasi tutto.

1. Come si comporta chi guida quando le cose vanno male?

Non cosa dichiara. Cosa fa nel momento in cui arriva una notizia scomoda, qualcuno sbaglia, una scadenza salta.

Le persone non imparano le regole dai documenti. Le imparano osservando cosa succede in quei momenti.

Una risposta esplorativa, "cosa è successo?", costruisce un'organizzazione in cui i problemi emergono. Una risposta che cerca un responsabile ne costruisce una in cui si nascondono.

2. Cosa dicono le regole scritte?

Policy, procedure, valori dichiarati, sistema di valutazione. Descrivono l'organizzazione che si vuole essere.

Servono, e vanno lette con attenzione: soprattutto il sistema di valutazione, che dice cosa l'azienda premia davvero, al di là di ciò che dichiara.

3. Quali regole conoscono tutti e non dice nessuno?

Chi può parlare in riunione. Chi decide davvero, al di là dell'organigramma. Cosa si può segnalare e cosa conviene lasciar perdere. Quanto costa chiedere un permesso. Cosa succede a chi porta una notizia sgradita.

Edgar Schein ha descritto la cultura organizzativa su più livelli, distinguendo i valori dichiarati dagli assunti di fondo che guidano davvero i comportamenti (Schein, 2010). Sono i secondi ad avere più presa, e sono anche quelli che nessuno mette per iscritto.

La distanza tra la seconda e la terza

È lì che si trova quasi sempre il punto su cui intervenire.

Un'azienda con una policy impeccabile sulla segnalazione degli errori e una regola implicita che chi segnala viene messo in disparte ha un problema che nessuna formazione sulla comunicazione risolve.

E quella distanza non emerge da un documento: emerge parlando con le persone, e confrontando quello che raccontano con quello che l'azienda dichiara.

Perché sono difficili

Perché la terza domanda non ha una risposta ufficiale, e chi la conosce ha qualcosa da perdere a formularla.

Serve un contesto in cui rispondere non costi. Che è, di nuovo, il primo problema da risolvere.