Perché gli errori si nascondono, e cosa li fa emergere.

Ammettere un errore, proprio o di un collega, è tra i comportamenti più rischiosi che esistano in un contesto di lavoro.

Non richiede solo coraggio. Richiede la fiducia che quel coraggio non verrà punito.

Nessuno nasconde gli errori per disonestà

Le persone nascondono gli errori perché hanno imparato, per esperienza diretta o osservando cosa è successo ad altri, che segnalarli costa. Una reputazione che si incrina. Un giudizio che resta. Una colpa attribuita a una persona, invece che una responsabilità condivisa.

Sentire, non solo sapere

Una policy può dire che chi segnala un errore non subirà conseguenze. Ma le persone non decidono in base a ciò che è scritto. Decidono in base a ciò che sentono, e a ciò che hanno visto succedere.

Quella percezione non si costruisce con una dichiarazione. Si costruisce nel tempo, con comportamenti coerenti e ripetuti.

Come si costruisce

• Chi guida ammette i propri errori, anche davanti al team.
• La prima domanda è "cosa è successo?", non "di chi è la colpa?".
• Chi segnala viene ringraziato, non ignorato né guardato con sospetto.
• L'errore segnalato serve per imparare, non per giudicare.

Perché conviene all'organizzazione

Non è solo una questione di clima. La ricerca sulla gestione degli errori ha trovato che le organizzazioni con una cultura orientata a comunicare, condividere e analizzare gli errori, invece che a nasconderli, tendono ad avere risultati economici migliori (van Dyck et al., 2005).

Il meccanismo è intuitivo: un errore segnalato presto costa poco, e insegna qualcosa a tutti. Un errore nascosto costa di più, e si ripete.

Una domanda

Nella vostra organizzazione, le persone segnalano gli errori perché si sentono sicure di farlo? O li nascondono perché non possono permettersi il contrario?