Perché nella prima conversazione non diamo consigli.

Quando qualcuno descrive un problema, la risposta che sembra più utile è una soluzione. È anche quella che il consulente è tentato di dare, perché dimostra competenza.

Nella maggior parte dei casi è prematura.

Cosa succede quando si risponde troppo presto

La conversazione si chiude. Da quel momento si discute della soluzione proposta, e non più di cosa sta succedendo.

E l'informazione che sarebbe arrivata nei venti minuti successivi non arriva.

Edgar Schein ha descritto questa differenza distinguendo il consulente che fornisce risposte da quello che aiuta l'organizzazione a capire la propria situazione, e ha osservato che la seconda posizione produce diagnosi più accurate e soluzioni più sostenibili (Schein, 1999).

Il problema della soluzione giusta al problema sbagliato

Una proposta formulata dopo dieci minuti si basa su ciò che è stato raccontato. Ma ciò che viene raccontato all'inizio è la versione già interpretata da chi parla.

Un consulente che la accetta e costruisce sopra sta risolvendo il problema di qualcun altro: quello di chi ha formulato la richiesta, che potrebbe non coincidere con quello dell'organizzazione.

Cosa si fa invece

Si fanno domande che allargano il quadro.

Cosa è successo esattamente, l'ultima volta. Chi c'era. Quando invece non succede. Chi la vede diversamente. Cosa avete già provato, e cosa è successo dopo.

Sono domande semplici, e il loro effetto è che chi risponde comincia a vedere la propria situazione in modo diverso mentre la descrive. Che è già parte del lavoro.

Cosa si può dire subito

Non tutto va rimandato. In una prima conversazione si può dire con onestà:

• cosa sembra chiaro e cosa no;
• quali informazioni servirebbero per decidere;
• se il problema, come descritto, è affrontabile con la formazione o richiede altro;
• se non siamo la persona giusta.

Sono affermazioni utili, e nessuna richiede di aver già deciso l'intervento.

Cosa aspettarsi da una call conoscitiva

Non un preventivo, e non una proposta. Una conversazione in cui la situazione diventa più chiara anche per chi la sta raccontando.

Se alla fine il quadro è più definito, la conversazione è servita. Anche se poi si decide di non lavorare insieme.