Più errori segnalati? Può essere una buona notizia.

C'è una cosa che dico ai manager e che quasi nessuno si aspetta di sentire: quando i collaboratori cominciano a segnalare più errori, può essere una buona notizia.

Sembra controintuitivo. Chi vede aumentare le segnalazioni pensa di solito una cosa sola: le cose stanno peggiorando.

Spesso sta succedendo l'opposto.

Il caso che ha cambiato la domanda

A metà degli anni Novanta Amy Edmondson studiava gli errori nella somministrazione dei farmaci in diversi reparti ospedalieri. Si aspettava che i team migliori, per clima e qualità della guida, commettessero meno errori.

I dati indicavano il contrario: in quei team gli errori registrati erano di più. L'interpretazione emersa è che non ne commettessero di più, ma fossero più disposti a segnalarli (Edmondson, 1996).

Gli errori non spariscono

Gli errori che non vengono segnalati non scompaiono. Restano nascosti, crescono, diventano più costosi e più difficili da correggere. Finché emergono da soli, spesso nel momento peggiore.

Un'organizzazione con zero segnalazioni non è un'organizzazione che non sbaglia.

Può essere un'organizzazione in cui le persone hanno imparato che segnalare non conviene.

Cosa misurano davvero le segnalazioni

Quando la sicurezza psicologica cresce, le persone cominciano a portare i problemi invece di nasconderli. A segnalare errori, propri e altrui, perché hanno visto che farlo non ha conseguenze negative.

E il numero delle segnalazioni può salire.

Non perché si sbagli di più. Perché si nasconde di meno.

Per questo, prima di leggere un aumento delle segnalazioni come un peggioramento, vale la pena chiedersi: stanno aumentando gli errori, o la fiducia nel poterli dire?

Una domanda scomoda

Nell'ultima settimana, quanti errori sono stati segnalati nella vostra organizzazione?

E quanti sono rimasti in silenzio?